“網(wǎng)格化”服務(wù)和“增值服務(wù)”工作通報

各部室，各控股子公司：

為貫徹落實(shí)黨委和董事會(huì )“網(wǎng)格化”服務(wù)工作總體部署，11月10日至11日，集團公司組織相關(guān)人員對主業(yè)單位開(kāi)展“網(wǎng)格化”服務(wù)和“增值服務(wù)”工作督查，督查依據《泰山燃氣集團“網(wǎng)格化”服務(wù)工作實(shí)施意見(jiàn)》，重點(diǎn)就落實(shí)“網(wǎng)格化”公示內容、服務(wù)流程、服務(wù)內容、網(wǎng)格服務(wù)員職責定位、服務(wù)區域或半徑、人員配置和考核獎懲等方面進(jìn)行現場(chǎng)調研�，F場(chǎng)督查后，與各單位負責同志如何深入推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)和增值服務(wù)進(jìn)行座談，并走訪(fǎng)部分社區管理、物業(yè)管理和一線(xiàn)網(wǎng)格服務(wù)員征求意見(jiàn)建議�，F將有關(guān)情況通報如下：

一、“網(wǎng)格化”服務(wù)和“增值服務(wù)”落實(shí)情況

3月份以來(lái)，集團公司以東平泰燃公司為試點(diǎn)，在內部逐步推行“網(wǎng)格化”服務(wù)新模式，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的試點(diǎn)探索，7月1日集團公司在東平泰燃公司召開(kāi)現場(chǎng)會(huì )，在系統內部全面推開(kāi)“網(wǎng)格化”服務(wù)模式，并以“網(wǎng)格化”服務(wù)為載體，創(chuàng )新推出“增值服務(wù)”新內容。兩項活動(dòng)推出以來(lái)，參與單位按照黨委和董事會(huì )部署，制訂方案，完善措施，明確服務(wù)規范、標準和程序，創(chuàng )新服務(wù)內容，嚴格服務(wù)時(shí)限和要求，立足“泰山燃氣，讓您滿(mǎn)意”服務(wù)理念，堅持上門(mén)搞服務(wù)、便民搞服務(wù)的工作思路，緊貼用戶(hù)需求跟進(jìn)服務(wù)�！熬W(wǎng)格化”服務(wù)模式推行中，各單位堅持系統上下宣傳統一、程序統一、標識統一、模式統一、形象統一的運作模式，積極向廣大用戶(hù)展現泰山燃氣服務(wù)新形象、新內容、新標準，實(shí)現了用戶(hù)足不出戶(hù)即可享受周到便捷的燃氣服務(wù)目標。網(wǎng)格化服務(wù)員扎根社區和一線(xiàn)，認真發(fā)揮崗位職責，從最初簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)轉辦到日常服務(wù)需求的獨立現場(chǎng)辦結，再到企業(yè)業(yè)務(wù)、資源的后臺配合聯(lián)動(dòng)，真正實(shí)現了用戶(hù)燃氣需求的“直通快辦”，部分區域的網(wǎng)格服務(wù)員已成為用戶(hù)最可信賴(lài)的“貼心人”，“網(wǎng)格化”服務(wù)模式對服務(wù)形象、居民室內設施安全使用、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和“泰山燃氣”品牌建設的提升作用開(kāi)始顯現。

在深入推進(jìn)“網(wǎng)格化”服務(wù)的同時(shí)，各單位結合自身實(shí)際情況，推出的“增值服務(wù)”項目，立足全方位滿(mǎn)足用戶(hù)燃氣需求的同時(shí)，充分發(fā)揮入戶(hù)優(yōu)勢，開(kāi)拓視野，集思廣益，從幫助用戶(hù)解決一些力所能及的小事著(zhù)手，用服務(wù)換信任，就用戶(hù)關(guān)心的財產(chǎn)安全問(wèn)題、生活難題提出配套解決方案，試行了“用戶(hù)及室內設施數據庫”、與保險單位聯(lián)合安全宣傳、利用電商平臺滿(mǎn)足用戶(hù)日常生活用品需求、用戶(hù)廚房整體需求解決方案等一系列增值服務(wù)項目，收到了用戶(hù)的一致好評。

二、存在的問(wèn)題和建議

“網(wǎng)格化”服務(wù)是集團公司黨委和董事會(huì )從保障企業(yè)安全持續發(fā)展的大局推出的一項長(cháng)期性、戰略性工作規劃，對鞏固泰山燃氣品牌形象、提升服務(wù)水平、保障企業(yè)安全運營(yíng)、提高市場(chǎng)占有率、增強產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁作用重大，全面推行3個(gè)多月以來(lái)，效果明顯，成效顯著(zhù)。但在具體推行過(guò)程中，各單位還存在一些亟需解決的短板和問(wèn)題。

（一）項目覆蓋面和推進(jìn)進(jìn)度有待加強。泰山港華公司、肥城泰燃公司選取的“網(wǎng)格化”服務(wù)區域均以分工經(jīng)營(yíng)區域為主，中心城區和用戶(hù)集中區域未實(shí)現有效覆蓋。這一方面拉長(cháng)了“網(wǎng)格化”服務(wù)推進(jìn)時(shí)間，另一方面也不利于掌握廣大用戶(hù)廣泛的用氣、服務(wù)需求和“增值服務(wù)”的順利實(shí)施。建議兩公司摒棄試點(diǎn)思維，在各自供氣區域內全面推開(kāi)“網(wǎng)格化”服務(wù)。

（二）網(wǎng)格服務(wù)員工作定位不明確。網(wǎng)格服務(wù)員作為連接企業(yè)和用戶(hù)的紐帶，承擔著(zhù)“業(yè)務(wù)員”、“服務(wù)員”、“維修員”、“代辦員”、“宣傳員”、“安檢員”和“五大員”等多重職責，其滿(mǎn)足用戶(hù)不同需求的重要支撐是企業(yè)為其提供的強大后援支持和聯(lián)動(dòng)配合。在這方面，各單位不同程度存在網(wǎng)格服務(wù)員業(yè)務(wù)單一、作用不明顯、單純作為“傳話(huà)員”等現象。建議各單位，把應由網(wǎng)格服務(wù)員承擔的一線(xiàn)市場(chǎng)業(yè)務(wù)，實(shí)現從管理科室向網(wǎng)格服務(wù)員的逐步移交。

（三）人力資源需進(jìn)一步優(yōu)化，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)需進(jìn)一步提高。檢查中發(fā)現泰山港華公司、肥城泰燃公司和岱東泰燃公司網(wǎng)格服務(wù)員配置不到位的問(wèn)題，建議三公司結合各自實(shí)際，立足燃氣企業(yè)公共服務(wù)的根本屬性，優(yōu)化精簡(jiǎn)機關(guān)普通管理崗位資源，推進(jìn)人力資源下沉一線(xiàn)工作進(jìn)程，真正把市場(chǎng)拓展的精兵強將、安全供氣的中堅力量、提升銷(xiāo)氣總量的主力軍配置在一線(xiàn)和市場(chǎng)前沿，將人財物集中到服務(wù)一線(xiàn)和市場(chǎng)前沿，做到用服務(wù)拓市場(chǎng)、用服務(wù)換市場(chǎng)、用服務(wù)贏(yíng)市場(chǎng)，用實(shí)際行動(dòng)踐行“用戶(hù)滿(mǎn)意是我們的起點(diǎn)，用戶(hù)感激是我們的目標”的服務(wù)理念。

（四）服務(wù)站點(diǎn)少影響服務(wù)效率問(wèn)題較為突出。當前，各單位推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式中存在的共性問(wèn)題是忽視了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設。推行“網(wǎng)格化”服務(wù)，如同集團公司在不同供氣區域設置了多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，利用網(wǎng)格服務(wù)員滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的不同層次服務(wù)需求，實(shí)現服務(wù)的精準對接。在這方面，各單位應充分利用全市社會(huì )管理創(chuàng )新的相關(guān)政策，借助各類(lèi)服務(wù)“六進(jìn)”活動(dòng)，在街道、鄉鎮、社區、物業(yè)服務(wù)大廳或窗口設置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為網(wǎng)格服務(wù)員明確相對固定服務(wù)場(chǎng)所，確保網(wǎng)格服務(wù)零距離、無(wú)縫隙。

（五）增值服務(wù)創(chuàng )新實(shí)踐力度不夠。增值服務(wù)作為“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的延伸，各單位在創(chuàng )新服務(wù)內容、舉措方面還停留傳統思維方面層面，主動(dòng)創(chuàng )新、大膽嘗試的力度還不夠。建議各單位以轉變服務(wù)作風(fēng)為切入點(diǎn)，摒棄固化思維，吸收借鑒其它行業(yè)和企業(yè)好的經(jīng)驗和做法，依托泰山燃氣集團整體優(yōu)勢，從用戶(hù)不同需求入手，提供多元化解決方案。同時(shí)，泰山港華公司、綠能亞太公司進(jìn)一步加快住宅產(chǎn)業(yè)化整體廚房、用戶(hù)室內燃氣一體化配置等方面“樣板工程”的建設進(jìn)度，在滿(mǎn)足用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)需求的同時(shí)，最大限度拓寬增收渠道。

各單位要結合“網(wǎng)格化”服務(wù)推進(jìn)工作中存在的問(wèn)題，結合實(shí)際落實(shí)整改，不斷強化推進(jìn)措施，完善服務(wù)內容，嚴格考核獎懲，推動(dòng)“網(wǎng)格化”服務(wù)和增值服務(wù)形成長(cháng)效工作機制，增強“泰山燃氣“可持續發(fā)展能力和綜合競爭實(shí)力。