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住房和城鄉建設部組織中國城市燃氣協(xié)會(huì )等單位起草了國家標準《燃氣服務(wù)導則（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《導則》），日前向社會(huì )公開(kāi)征求意見(jiàn)。意見(jiàn)反饋截止時(shí)間為2021年8月27日。

《導則》規定了燃氣服務(wù)的基本要求、供氣服務(wù)、用氣服務(wù)、服務(wù)方式、服務(wù)人員、投訴處理和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，適用于燃氣服務(wù)提供者向用戶(hù)提供的供氣服務(wù)和用氣服務(wù)及對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

《導則》提出，燃氣服務(wù)提供者應建立具有燃氣服務(wù)質(zhì)量保證能力，適應、滿(mǎn)足燃氣用戶(hù)需求和規模并持續改進(jìn)的服務(wù)體系。服務(wù)體系應全面覆蓋燃氣服務(wù)提供的完整生命期的全部環(huán)節，實(shí)現燃氣服務(wù)全過(guò)程全部信息的可追溯管理。

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向燃氣用戶(hù)提供持續、穩定、安全、符合國家質(zhì)量標準的燃氣，且應定期向社會(huì )公布所供應燃氣的種類(lèi)、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息。

燃氣服務(wù)提供者從事燃氣燃燒器具及用氣設備及相關(guān)配件生產(chǎn)、銷(xiāo)售服務(wù)，應當設立或者委托設立售后服務(wù)站點(diǎn)，提供燃具使用、安裝和維修說(shuō)明書(shū)在內的技術(shù)資料、安裝配件、維修備件及負責技術(shù)培訓等活動(dòng)。同時(shí)，應根據服務(wù)半徑、用戶(hù)數量、用戶(hù)類(lèi)別等因素設置營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，方便用戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)與查詢(xún)相關(guān)信息、繳納氣費、辦理各種用氣業(yè)務(wù)、故障報修、提出建議及用氣投訴等，并建立用戶(hù)投訴處理制度，公開(kāi)受理投訴電話(huà)�？商峁┒喾N方式投訴受理渠道、公布投訴處理流程和管理規定。

服務(wù)人員應按國家規定取得相應的從業(yè)資格，并進(jìn)行崗位培訓。

此外，《導則》還對突發(fā)公共事件的應對、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和服務(wù)評價(jià)內容、指標等內容進(jìn)行了明確。

以下為征求意見(jiàn)稿全文：

1范圍

本文件規定了燃氣服務(wù)的基本要求、供氣服務(wù)、用氣服務(wù)、服務(wù)方式、服務(wù)人員、投訴處理和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

本文件適用于燃氣服務(wù)提供者向用戶(hù)提供的供氣服務(wù)和用氣服務(wù)及對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過(guò)文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 5842  液化石油氣鋼瓶

GB 11174  液化石油氣

CJJ 51-2016 城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術(shù)規程

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1燃氣服務(wù) gas service

燃氣服務(wù)提供者接觸用戶(hù)過(guò)程中，提供為滿(mǎn)足燃氣用戶(hù)需求的供氣服務(wù)和用氣服務(wù)的全部活動(dòng)及結果。

3.2燃氣服務(wù)提供者

向燃氣用戶(hù)提供供氣服務(wù)和用氣服務(wù)的燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)和其它主體。

3.3燃氣服務(wù)質(zhì)量

燃氣服務(wù)提供者提供的，能使用戶(hù)燃氣使用需求得到滿(mǎn)足的普遍均等服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)及其過(guò)程所具有的質(zhì)量特性。

3.4服務(wù)窗口service point

為用戶(hù)提供服務(wù)的場(chǎng)所、終端或電子服務(wù)平臺。包括管理辦事處（站、點(diǎn)）、營(yíng)業(yè)廳、用戶(hù)服務(wù)中心、燃氣供應、維修（站）點(diǎn)、燃氣加氣站、手機APP和電子服務(wù)平臺等。

4基本要求

4.1燃氣服務(wù)體系

燃氣服務(wù)提供者應建立具有燃氣服務(wù)質(zhì)量保證能力，適應、滿(mǎn)足燃氣用戶(hù)需求和規模并持續改進(jìn)的服務(wù)體系。服務(wù)體系應全面覆蓋燃氣服務(wù)提供的完整生命期的全部環(huán)節，實(shí)現燃氣服務(wù)全過(guò)程全部信息的可追溯管理。

4.2 服務(wù)模式

燃氣服務(wù)提供者宜建立燃氣“互聯(lián)網(wǎng)＋智慧服務(wù)”全新服務(wù)模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化服務(wù)流程，提供公開(kāi)透明、實(shí)時(shí)在線(xiàn)互動(dòng)的服務(wù)，提升服務(wù)效率和服務(wù)能力。

4.3服務(wù)質(zhì)量

燃氣服務(wù)提供者應以燃氣用戶(hù)滿(mǎn)意為目標，建立服務(wù)質(zhì)量標準，并針對涉及的服務(wù)質(zhì)量要素設立具體目標指標；指標應包括供氣質(zhì)量、可靠性、安全性、顧客滿(mǎn)意度等結果質(zhì)量指標，也應包括透明度、流程化、規范化、便捷性、及時(shí)性、服務(wù)效率等過(guò)程質(zhì)量指標；燃氣服務(wù)提供者應采取相應控制措施保證目標指標的實(shí)現，并定期開(kāi)展評價(jià)審核，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)提升。

4.4安全性

燃氣服務(wù)提供者應能安全、持續、穩定地向用戶(hù)提供符合國家質(zhì)量標準的燃氣；在突發(fā)公共事件時(shí)期應采取合理的措施提供減少次生災害、降低對人身安全和生產(chǎn)生活活動(dòng)危害的基本服務(wù)；對采集用戶(hù)的信息依法提供保護；應向用戶(hù)提供安全用氣基本知識和正確使用燃氣方法的宣傳。

4.5信息公開(kāi)

燃氣服務(wù)提供者應向社會(huì )公布供氣服務(wù)的質(zhì)量保證和服務(wù)工作等信息程序，且信息公開(kāi)應具有普遍性、透明性和準確性。

4.6服務(wù)承諾

燃氣服務(wù)提供者應設定并向社會(huì )公布服務(wù)承諾，并對服務(wù)承諾執行情況進(jìn)行跟蹤統計、評價(jià)考核。

4.7服務(wù)投入

燃氣服務(wù)提供者應配套與其供氣規模相匹配的人力、物力及技術(shù)支持等方面的投入。

5供氣服務(wù)

5.1 一般要求

5.1.1 供氣質(zhì)量

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向燃氣用戶(hù)提供持續、穩定、安全符合國家質(zhì)量標準的燃氣，且應定期向社會(huì )公布所供應燃氣的種類(lèi)、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息。

5.1.2  供氣條件

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應根據當地燃氣發(fā)展規劃確定的燃氣氣源、種類(lèi)、供應方式和規模及燃氣設施布局和建設時(shí)序、燃氣設施建設用地、燃氣設施保護范圍、燃氣供應保障措施和安全保障措施等內容及要求，完善供氣條件，在其經(jīng)營(yíng)范圍內履行普遍服務(wù)義務(wù)。

5.1.3  供用氣合同

對于符合用氣條件、燃氣工程竣工驗收合格的用戶(hù)，燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應依法與用戶(hù)簽訂供用氣合同，并依據合同約定履行相關(guān)的責任、義務(wù)。

5.1.4  用戶(hù)宣傳

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應履行指導用戶(hù)安全用氣、節約用氣和宣傳安全用氣知識的義務(wù)，向用戶(hù)發(fā)放《燃氣安全使用手冊》。

5.1.5  服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境應滿(mǎn)足對用戶(hù)提供服務(wù)的相關(guān)要求，做到專(zhuān)業(yè)、美觀(guān)、整潔；功能上應能滿(mǎn)足需求，增強客戶(hù)體驗，體現人文關(guān)懷，傳遞用戶(hù)關(guān)注和需要的各類(lèi)服務(wù)信息，營(yíng)造濃厚的服務(wù)文化氛圍。

5.1.6 特殊群體的服務(wù)

燃氣供應企業(yè)應對燃氣用戶(hù)中的殘、障、孤、老等特殊人群提供與其相適應的服務(wù)；應配合各級人民政府和有關(guān)部門(mén)保障特殊人群、特殊服務(wù)對象的差異化用氣需求。

5.1.7延伸服務(wù)

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)可根據用戶(hù)的需求，利用專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢承接燃氣燃燒器具的銷(xiāo)售、安裝、維修，用戶(hù)燃氣設施的設計施工安裝等業(yè)務(wù)，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化、精細化的服務(wù)。應公示服務(wù)內容及質(zhì)量、價(jià)格等信息，不得限定用戶(hù)購買(mǎi)其指定的產(chǎn)品或者接受其提供的延伸服務(wù)。

5.2管道燃氣供氣服務(wù)

5.2.1  受理用氣申請

5.2.1.1 用氣申請包括新增用氣用戶(hù)和既有用戶(hù)用氣需求調整。

5.2.1.2 受理申請應一次接待、一次辦結、一站式服務(wù)、對不符合申請用氣條件的，一次性書(shū)面回復。

5.2.1.3 燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應公示用氣申請業(yè)務(wù)的信息：

a)辦事流程、辦結時(shí)限、辦理部門(mén)和地點(diǎn)；

b)申請不同供氣服務(wù)方式的資料清單與要求；

c)供氣服務(wù)范圍內的燃氣工程設計、施工單位及燃氣設施器具材料目錄；

d)服務(wù)收費項目和依據。

5.2.1.4燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)受理用氣申請應符合下列要求：

a）當場(chǎng)核驗申請資料，符合要求的當場(chǎng)受理；對不符合受理條件的用氣申請者應告知原因并給出解決方案的建議。

b) 對新用戶(hù)自受理申請之日起，完成現場(chǎng)勘查、接氣方案確定和工程驗收的累計時(shí)間不得超過(guò)16個(gè)工作日，其中接氣方案確定的技術(shù)論證和非燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)原因造成的耗時(shí)不計算在內；

c）用戶(hù)燃氣設施建設、工程安裝委托燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)設計、施工的，應簽署合同。

5.2.2  供氣

5.2.2.1燃氣設施驗收合格后方可供氣。

5.2.2.2 燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應與用戶(hù)簽訂的供用氣合同，合同至少應包括下列內容：

a)供氣方式、燃氣種類(lèi)和質(zhì)量、供氣壓力；

b)燃氣價(jià)格、計量和結算方式；

c)燃氣設施運行維修、更新改造的責任劃分與用氣安全責任劃分；

d)安全須知。

5.2.2.3加臭劑質(zhì)量、加臭量及加臭量的檢測等應符合國家現行標準《城鎮燃氣加臭技術(shù)規程》CJJ/T 148的規定。

5.2.2.4應保證供氣連續可靠，確實(shí)需要臨時(shí)降壓、中斷供氣的，應提前通知用戶(hù)并采取措施。

5.2.2.5燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應及時(shí)受理和處置用戶(hù)燃氣管道設施故障的報修。

5.2.3 抄表和收費服務(wù)

5.2.3.1用于燃氣費用結算的燃氣計量表或系統應經(jīng)法定檢驗合格。

5.2.3.2燃氣服務(wù)提供者應向燃氣用戶(hù)提供方便、快捷、清晰、安全的多種渠道，使用戶(hù)選擇使用需要的燃氣消費信息和繳費方式、及時(shí)得到合法的繳費單據。

5.2.3.3燃氣計量表非在線(xiàn)檢測時(shí)，應向用戶(hù)提供備用燃氣計量表或者與用戶(hù)商定檢測期內的計量方式。

5.2.3.4用戶(hù)能及時(shí)得到燃氣銷(xiāo)售價(jià)格調整的規定調價(jià)時(shí)間和價(jià)格，結算調價(jià)前后的燃氣費用等信息。

5.2.3.5人工抄表服務(wù)符合下列要求：

a) 對居民用戶(hù)應按照燃氣服務(wù)提供者明示的周期、時(shí)限進(jìn)行抄表，長(cháng)期無(wú)法核實(shí)燃氣用量的，經(jīng)與用戶(hù)協(xié)商后經(jīng)同意后可采用估計抄收方式，估量不應高于該用戶(hù)以往實(shí)際用氣一年中最高的單月用氣量，恢復抄表時(shí)按照“多退少補”的原則與用戶(hù)結算

b)對非居民用戶(hù)應按合同照約定的周期、時(shí)限進(jìn)行抄表或不同表型的數據核對，若需要變更服務(wù)時(shí)限、周期，應提前通知用戶(hù)并取得用戶(hù)認同。

5.2.3.6智能抄表服務(wù)應符合下列要求：

a）IC卡燃氣智能表應具有余額不足報警提示和有限透支功能。

b）遠傳智能燃氣表應多種方式有效提示用戶(hù)及時(shí)付費和維持持續用氣，并能上傳燃氣表故障信息提示，燃氣服務(wù)提供者應定期入戶(hù)進(jìn)行數值的核對。

5.2.3.7燃氣用戶(hù)有權對燃氣計量裝置的計量結果提出異議，協(xié)商不成，可提出并可向法定檢測機構提出檢定申請。

a)檢定結果超出規定誤差標準的，由燃氣服務(wù)提供者提供用于更換的燃氣計量表并承擔相關(guān)檢定費用；檢定結果符合規定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的相關(guān)費用。

b)對于超出的誤差，應給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時(shí)間按照可追溯的時(shí)間計算，對于不可追溯的，安裝使用超過(guò)一年的，自拆表檢定之日前1年計算。該表安裝使用不足1年的，按實(shí)際使用時(shí)間計算；

c)燃氣用戶(hù)的用氣量以主顯示器顯示的數據為基準數據。如果對主顯示器的數值有爭議，按以下方式處理：

就地顯示有基表計數器的，以其為依據；無(wú)基表計數器的燃氣表，以就地通訊接口采集的非易失性存儲器中的數據為準。

5.2.3.8 燃氣用戶(hù)逾期未繳納燃氣費時(shí)，應能得到供氣服務(wù)提供者有效提醒，告知逾期未繳納燃氣費的違約責任。

5.2.4用戶(hù)燃氣設施檢查

5.2.4.1燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應定期對用戶(hù)燃氣設施進(jìn)行安全檢查。

5.2.4.2安全檢查應提前告知用戶(hù)，并按約定的時(shí)間實(shí)施。

5.2.4.3對檢查發(fā)現存在的安全隱患，應告知用戶(hù)，并按照合同規定的燃氣設施維護、更新責任劃分進(jìn)行整改，燃氣用戶(hù)需要燃氣經(jīng)營(yíng)者協(xié)助對其進(jìn)行整改的，燃氣經(jīng)營(yíng)著(zhù)應提供相關(guān)服務(wù)，并事先告知服務(wù)內容和服務(wù)價(jià)格。

5.2.4.4燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應根據用戶(hù)需求提供個(gè)性化檢查服務(wù)。

5.2.4.5燃氣經(jīng)營(yíng)者建立用戶(hù)燃氣設施隱患整改及跟蹤的工作機制。

5.2.4.6燃氣經(jīng)營(yíng)者應有專(zhuān)項工作機制，對燃氣用戶(hù)拒絕入戶(hù)安全檢查、不簽收整改通知書(shū)、存在安全隱患拒不整改等問(wèn)題進(jìn)行處置；對公共安全構成威脅危害時(shí)，在履行告知義務(wù)后采取停氣或者暫停用氣的措施。

5.2.4.7發(fā)現燃氣泄漏應切斷氣源并及時(shí)處置。

5.3瓶裝燃氣供應服務(wù)

5.3.1燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)   

5.3.1.1燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應依照燃氣專(zhuān)項規劃設置瓶裝氣供應站，供應站工程設計應符合GB 51142的有關(guān)規定。

5.3.1.2燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應取得政府部門(mén)頒發(fā)的燃氣經(jīng)營(yíng)許可證和充裝許可證，開(kāi)展瓶裝氣經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。需要撤消或者搬遷瓶裝氣供應站的，應制定方案，妥善安排用戶(hù)用氣。

5.3.1.3燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應根據用戶(hù)需求提供鋼瓶配送，并提供安裝、安全檢查和宣傳等服務(wù)。

5.3.1.4燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立瓶裝燃氣信息化管理系統，充分利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實(shí)現充裝、銷(xiāo)售、配送以及鋼瓶使用等全過(guò)程可追溯管理。

5.3.1.5燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)提供多種燃氣繳費方式，并提供合法收費憑證。

5.3.1.6燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應使用本企業(yè)自有產(chǎn)權的鋼瓶向用戶(hù)銷(xiāo)售瓶裝燃氣，不應向不具備安全使用條件的用戶(hù)供氣。

5.3.2充裝質(zhì)量

5.3.2.1瓶裝液化石油氣應符合GB 11174的有關(guān)質(zhì)量規定。

5.3.2.2液化氣鋼瓶?jì)纫夯瘹鈿堃毫繎�符合國家有關(guān)規定；殘液量超出規定的，瓶裝燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應對用戶(hù)予以補償。

5.3.3配送服務(wù)

5.3.3.1燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按約定的時(shí)間,為用戶(hù)提供配送服務(wù)，并將相關(guān)合法收費憑證隨同送達。

5.3.3.2鋼瓶的配送車(chē)輛和運輸應符合國家有關(guān)規定。

5.3.3.3配送人員應負責鋼瓶的安裝，并對用氣場(chǎng)所和供氣系統進(jìn)行安全檢查，記錄存檔；用戶(hù)要求自行安裝的，應該告知用戶(hù)正確的安裝、調試方法，用戶(hù)應現場(chǎng)簽字確認。

5.3.3.4配送人員、配送車(chē)輛和安檢結果應當天錄入信息化管理系統。

5.3.4鋼瓶及附件管理

5.3.4.1 燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)提供符合國家規定并經(jīng)法定檢測機構檢測合格的燃氣鋼瓶。

5.3.4.2液化石油氣鋼瓶、瓶閥及調壓器應符合國家有關(guān)規定。

5.3.4.3鋼瓶應采用電子標簽、二維碼等技術(shù)，實(shí)現鋼瓶全生命周期可追溯管理。

5.3.4.4使用液化石油氣充裝控制系統，限制對非自有產(chǎn)權鋼瓶進(jìn)行充裝。

5.3.4.5燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在鋼瓶（含檢修、檢測合格）首次投用前，對其進(jìn)行抽真空處理，并做好記錄。

5.3.4.6鋼瓶出入庫時(shí)，檢查鋼瓶外觀(guān)應符合有關(guān)要求；檢查有無(wú)超量、欠量、泄漏現象。

5.3.4.7發(fā)現鋼瓶有腐蝕、損傷或對其安全可靠性有影響時(shí)，應及時(shí)進(jìn)行檢驗。

5.3.4.8庫存和停用超過(guò)一個(gè)檢驗周期的鋼瓶，啟用前應進(jìn)行檢驗。

5.3.5 安檢維修

5.3.5.1燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)對居民用戶(hù)的安檢應在送氣上門(mén)時(shí)進(jìn)行；對非居民用戶(hù)的安檢，應按照合同約定執行。

5.3.5.2安全檢查的內容包括但不限于調壓器、連接管道和燃氣灶具、使用環(huán)境等。

5.3.5.3燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)受理用戶(hù)設施維修的申請，應及時(shí)安排維修人員進(jìn)行處置。

5.3.5.4燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶(hù)報告瓶裝燃氣泄漏時(shí)，告知用戶(hù)采取關(guān)閉瓶閥、進(jìn)行自然通風(fēng)以及不得開(kāi)關(guān)電器和現場(chǎng)接打手機等安全措施，并于接報后迅速上門(mén)進(jìn)行處置。

5.3.5.5燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶(hù)報告燃氣燃燒器具無(wú)法正常使用時(shí)，應提示用戶(hù)暫停用氣，并采取措施及時(shí)解決。

5.3.6供應站管理

5.3.6.1空瓶和實(shí)瓶應分區放置、直立擺放，安全警示標志設置應符合國家有關(guān)標準規定。

5.3.6.2鋼瓶庫不得存放其他物品，泄漏鋼瓶或其他不合格鋼瓶應及時(shí)處理，不得在站內存放。

5.3.6.3鋼瓶應周轉使用，實(shí)瓶存放不宜超過(guò)1個(gè)月。

5.3.6.4鋼瓶庫應通風(fēng)良好，不應有明火、留有暗溝或下水道，同時(shí)應配備相應的消防器材和安裝可燃氣體泄漏報警裝置，按照規定進(jìn)行管理使其正常運行。

5.4 車(chē)用燃氣加氣服務(wù)

5.4.1燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)

5.4.1.1燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應根據國家相關(guān)規定設置加氣站，取得政府部門(mén)頒發(fā)的燃氣經(jīng)營(yíng)許可證和充裝許可證，開(kāi)展車(chē)用燃氣充裝經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

5.4.1.2燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應保障燃氣正常供應。

5.4.1.3燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)使用的加氣機計量裝置應符合國家計量器具規定，并定期進(jìn)行檢測。

5.4.1.4燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立信息化管理系統，實(shí)現加氣、銷(xiāo)售、車(chē)輛及鋼瓶等全過(guò)程信息的可追溯管理。

5.4.1.5燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)提供多種繳費方式，提供合法收費憑證。

5.4.1.6不應從事超出經(jīng)營(yíng)范圍的充裝業(yè)務(wù)，不應向不具備安全使用條件的用戶(hù)供氣。

5.4.1.7燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)宣傳安全用氣知識，提高燃氣汽車(chē)駕乘人員的安全意識和應急能力。

5.4.2充裝質(zhì)量

5.4.2.1燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供的燃氣質(zhì)量應符合GB 18407的有關(guān)規定。

5.4.2.2燃氣汽車(chē)氣瓶的充裝介質(zhì)應與氣瓶規定的充裝介質(zhì)保持一致，充裝程序和加氣壓力符合國家有關(guān)規定。

5.4.3加氣服務(wù)

5.4.3.1加氣站的加氣車(chē)輛進(jìn)、出通道應有明確標識。服務(wù)人員應進(jìn)行加氣車(chē)輛的交通組織。

5.4.3.2加氣前，車(chē)輛應熄滅發(fā)動(dòng)機、拉好手剎，并提醒司機和乘客到候車(chē)區等候。

5.4.3.3加氣前，操作人員應對車(chē)輛燃氣設施完好性、燃氣泄漏情況以及氣瓶定期檢驗有效合格證件等進(jìn)行檢查，符合要求方可為汽車(chē)加氣；加氣后，應對充氣口氣密性進(jìn)行復檢。

5.4.3.4加氣前應問(wèn)清加氣數量，將加氣機顯示歸零并向用戶(hù)告知；加氣結束，應唱收唱付。

5.4.3.5對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應提醒司機進(jìn)行檢測。對檢查不合格、存在安全隱患的車(chē)輛和氣瓶，加氣站經(jīng)營(yíng)企業(yè)有權停止充裝燃氣服務(wù)。

5.4.3.6燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)遇到特殊情況停止加氣服務(wù)時(shí)，應在加氣站明顯位置粘貼公告進(jìn)行告知，并盡快恢復加氣服務(wù)；對于設備設施檢修等計劃性停止加氣服務(wù)，應提前48h予以公告。

5.4.3.7不應拒絕向符合規定的燃氣汽車(chē)充裝車(chē)用燃氣，禁止用戶(hù)使用加氣設施自行加氣。

5.5應急和處置

5.5.1應急預案

5.5.1.1燃氣服務(wù)提供者應根據相關(guān)法律、法規，秉承安全第一、預防為主、綜合治理的方針，履行燃氣供應的風(fēng)險管控和隱患治理的職責。

5.5.1.2燃氣服務(wù)提供者應將預防、預警機制與應急響應和處置有機結合制定燃氣應急預案。并應通過(guò)演練提高達到預案要求的應急響應和緊急處置能力，做好各種應急狀態(tài)下的應急準備。

5.5.1.3 燃氣應急預案應包括燃氣事故應急搶修和燃氣供應應急保障，并應和屬地政府、政府有關(guān)部門(mén)及應急狀態(tài)下可能涉及的相關(guān)行業(yè)的應急機制協(xié)調統一。

5.5.2 應急響應

5.5.2.1燃氣服務(wù)提供者應向社會(huì )公布7×24小時(shí)值守的應急搶修電話(huà)，承諾應急響應時(shí)間。5.5.2.2燃氣服務(wù)提供者接到用戶(hù)漏氣報修后應告知用戶(hù)在搶修人員未到現場(chǎng)前應采取安全的應對措施，并應在承諾的應急響應時(shí)間內到達現場(chǎng)處置。

5.5.2.3應急搶修人員和車(chē)輛應保持7×24小時(shí)待命，相關(guān)設備物資應可隨時(shí)調配、啟用。

5.5.2.4燃氣服務(wù)提供者接到應急搶修電話(huà)、報告或上級指令后應迅速判定事件可能造成的危害和影響范圍，啟動(dòng)相應的應急響應程序。

5.5.3 應急處置

5.5.3.1 應急處置首先應采取措施保證周邊和現場(chǎng)操作人員安全，限制危害影響范圍和危害程度。

5.5.3.2應急處置確需降壓或暫停供氣的應采取不間斷的搶修措施，直至修復投用。

5.5.3.3 燃氣服務(wù)提供者因燃氣供應設施事故或上游供氣減少或中斷時(shí)應迅速啟動(dòng)儲備氣源保證供氣的持續穩定；無(wú)法全面保障各類(lèi)用戶(hù)供氣的持續穩定，需要對部分用戶(hù)采取限制用氣措施時(shí)應在屬地政府啟動(dòng)相應的應急保障預案后按相關(guān)規定實(shí)施。

6用氣服務(wù)

6.1 燃氣燃燒器具及用氣設備銷(xiāo)售、安裝和維檢修

6.1.1燃氣服務(wù)提供者從事燃氣燃燒器具及用氣設備（以下統稱(chēng)燃具）及相關(guān)配件生產(chǎn)、銷(xiāo)售服務(wù)應當設立或者委托設立售后服務(wù)站點(diǎn)，提供燃具使用、安裝和維修說(shuō)明書(shū)在內的技術(shù)資料、安裝配件、維修備件及負責技術(shù)培訓等活動(dòng)。

6.1.2從事燃具安裝、維修服務(wù)的燃氣服務(wù)提供者應有符合國家或地方法律、法規、規范等要求的作業(yè)和服務(wù)標準，有完善的安全管理、質(zhì)量管理、用戶(hù)檔案管理制度；應按相關(guān)規定取得燃氣器具安裝維修許可；安裝、維修人員應經(jīng)專(zhuān)業(yè)考核合格。

6.1.3燃氣服務(wù)提供者應設立24h接受用戶(hù)燃氣具報修的服務(wù)電話(huà)，并應按照承諾的時(shí)限或與用戶(hù)約定的時(shí)間到現場(chǎng)維修。

6.1.4燃氣服務(wù)提供者在上述服務(wù)活動(dòng)中，應依據燃具安裝說(shuō)明書(shū)和規范的作業(yè)和服務(wù)標準進(jìn)行操作；應同時(shí)對用戶(hù)進(jìn)行安全使用的宣傳和示范操作。

6.1.5 燃氣服務(wù)提供者建立的用戶(hù)服務(wù)檔案或系統應對燃氣具生產(chǎn)、銷(xiāo)售、安裝、維修進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量跟蹤，對發(fā)現的安全隱患和其他質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行有針對性的服務(wù)和改進(jìn)。

6.2用戶(hù)燃氣設施的建設、改造

6.2.1從事用戶(hù)燃氣設施建設、改造等工程項目的燃氣服務(wù)提供者應具有與工程項目范圍和規模相應的資質(zhì)和等級。

6.2.2 燃氣服務(wù)提供者應按相關(guān)的法律、法規和規范、標準建立管理體系，制定管理制度和操作流程；嚴格、規范的實(shí)施設計、施工、監理及竣工驗收環(huán)節的管控，確保用戶(hù)燃氣設施建設、安裝質(zhì)量符合供氣安全使用要求。

6.2.3燃氣服務(wù)提供者接到用戶(hù)改裝、拆除、遷移用戶(hù)燃氣設施的申請后，對屬于因存在安全隱患而提出的應迅速響應和處置；其他情況應在3個(gè)工作日內予以答復。對受理的居民用戶(hù)按照約定時(shí)間的5個(gè)工作日內、非居民用戶(hù)按照合同約定的時(shí)限，實(shí)施相關(guān)作業(yè)；對不予受理的，應以書(shū)面形式向用戶(hù)說(shuō)明理由。遷移、改裝燃氣設施的質(zhì)量保證期應符合國家有關(guān)規定。

6.2.4燃氣服務(wù)提供者承接用戶(hù)燃氣設施建設、安裝等服務(wù)項目應當遵循公平合法、誠實(shí)信用的原則，依據國家和當地政府相關(guān)規定，合理確定收費標準；價(jià)格信息應公開(kāi)透明，接受用戶(hù)咨詢(xún)和社會(huì )監督。

7服務(wù)方式

7.1窗口服務(wù)

7.1.1 燃氣服務(wù)提供者應根據服務(wù)半徑、用戶(hù)數量、用戶(hù)類(lèi)別等因素設置營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，方便用戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)與查詢(xún)相關(guān)信息、繳納氣費、辦理各種用氣業(yè)務(wù)、故障報修、提出建議及用氣投訴等。 

7.1.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外應設置企業(yè)標志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內用戶(hù)未辦理完事項前，不應終止服務(wù)。調整營(yíng)業(yè)時(shí)間的，應于1個(gè)工作日前在服務(wù)窗口公示營(yíng)業(yè)時(shí)間調整通知。

7.1.3營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內應公示但不限于下列內容，可采取公示欄、電子顯示屏、自助服務(wù)終端、免費宣傳資料等形式，公示資料應準確并及時(shí)更新。

a) 業(yè)務(wù)受理范圍及辦理程序；

b) 氣價(jià)及收費項目、收費標準、收費依據；

c) 服務(wù)承諾；

d) 服務(wù)人員崗位工號；

e)服務(wù)監督電話(huà)等。

7.1.4營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內應設有業(yè)務(wù)辦理區及用戶(hù)等候區，配置書(shū)寫(xiě)臺及各種業(yè)務(wù)辦理表格的書(shū)寫(xiě)示范樣本等。有條件的可設置業(yè)務(wù)洽談區以及為老年人、殘疾人等行動(dòng)不方便用戶(hù)提供無(wú)障礙通道。

7.1.5營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內應提供可供用戶(hù)查詢(xún)相關(guān)資料的手段。有條件的可設置自助查詢(xún)的終端設備。

7.1.6營(yíng)業(yè)窗口應設置醒目的業(yè)務(wù)受理標識�？砂�括窗口編號、辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)以及工作狀態(tài)等。

7.2熱線(xiàn)服務(wù)

7.2.1 燃氣服務(wù)提供者應設置24h不間斷服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，受理用戶(hù)用氣信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴等。

7.2.2 熱線(xiàn)服務(wù)人員應及時(shí)接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，應答準確，用語(yǔ)規范。

7.2.3 因供氣設施事故、搶修引起停氣，用戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)應告知用戶(hù)停氣原因，并主動(dòng)致歉。

7.2.4燃氣服務(wù)提供者應建立熱線(xiàn)服務(wù)回訪(fǎng)制度。對用戶(hù)投訴，應跟蹤投訴處理全過(guò)程并進(jìn)行回訪(fǎng)。對故障報修必要時(shí)在修復后進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

7.3智能化服務(wù)

7.3.1智能化服務(wù)內容包括為燃氣用戶(hù)提供查詢(xún)、支付、在線(xiàn)業(yè)務(wù)申請、信息提示、賬戶(hù)信息管理等，且應保證用戶(hù)資金及個(gè)人信息安全。

7.3.2燃氣服務(wù)提供者應積極創(chuàng )建電子服務(wù)平臺，為用戶(hù)提供智能終端設備，為用戶(hù)創(chuàng )造良好的信息化應用環(huán)境。逐步實(shí)現通過(guò)電子服務(wù)平臺發(fā)布停氣信息公告、受理用戶(hù)故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用氣信息查詢(xún)與咨詢(xún)等等。

7.3.3電子服務(wù)平臺提供業(yè)務(wù)受理的，應提供方便用戶(hù)填寫(xiě)的表格以及辦理各種業(yè)務(wù)的詳細說(shuō)明資料。

7.3.4 電子服務(wù)平臺提供在線(xiàn)咨詢(xún)或留言功能的，應及時(shí)給予回復。

7.3.5電子服務(wù)平臺應滿(mǎn)足用戶(hù)易學(xué)好用、操作直接、界面簡(jiǎn)單、保密安全需求，應兼顧少數人群和老年用戶(hù)的易獲得性和可用性需求。

7.4上門(mén)服務(wù)

7.4.1燃氣服務(wù)提供者提供上門(mén)服務(wù)應符合下列規定：

a)上門(mén)服務(wù)實(shí)行預約制度，應按照與用戶(hù)約定的時(shí)間，準時(shí)到達。對不能按時(shí)應約的，應及時(shí)告知用戶(hù)需要等待的時(shí)間；對不能應約的，應在預約時(shí)間前采用有效方式及時(shí)通知用戶(hù)，提前時(shí)間不宜小于2h。

b) 服務(wù)人員應著(zhù)企業(yè)標識服，帶工作牌，并主動(dòng)出示相關(guān)證件。

c) 服務(wù)人員應遵循上門(mén)服務(wù)規范，尊重用戶(hù)隱私，非經(jīng)用戶(hù)同意，不應進(jìn)入與服務(wù)項目?jì)热轃o(wú)關(guān)的場(chǎng)所。

d) 服務(wù)結束，應清理現場(chǎng)，并帶走作業(yè)垃圾。

7.4.2 燃氣服務(wù)提供者應建立上門(mén)服務(wù)回訪(fǎng)制度，對上門(mén)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行跟蹤回訪(fǎng)。

7.4.3 對收費項目、維修操作過(guò)程中可能造成物件損壞的項目，應在實(shí)施服務(wù)前得到顧客認可。

8服務(wù)人員

8.1服務(wù)人員應按國家規定取得相應的從業(yè)資格，并進(jìn)行崗位培訓； 

8.2燃氣服務(wù)培訓內容應包括法律法規、標準、燃氣安全知識、服務(wù)技能、現場(chǎng)應變及應急處置內容等。

8.3服務(wù)人員應掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識及相關(guān)安全管理規定；對于服務(wù)過(guò)程中引發(fā)的糾紛或者過(guò)激行為給予及時(shí)有效地處置。

8.4服務(wù)人員應著(zhù)裝整潔，舉止文明、用語(yǔ)規范、熟悉業(yè)務(wù)、廉潔自律、遵守職業(yè)道德和工作紀律、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧。

8.5服務(wù)人員應在服務(wù)時(shí)間內身著(zhù)企業(yè)標識服，佩戴工作證、牌。

9.投訴處理

9.1 燃氣服務(wù)提供者應建立用戶(hù)投訴處理制度，公開(kāi)受理投訴電話(huà)�？商峁┒喾N方式投訴受理渠道、公布投訴處理流程和管理規定。

9.2 接到用戶(hù)的投訴應在5個(gè)工作日內提出處理意見(jiàn)并答復用戶(hù)。對不予受理的投訴請求，應告知投訴人并做好解釋、疏導工作。

9.3對在規定的5個(gè)工作日內不能解決的投訴，應向用戶(hù)說(shuō)明原因并約定需要延長(cháng)的時(shí)間。

9.4 服務(wù)人員在處理投訴工作中，應遵守下列規定：

a) 文明接待，尊重投訴人，不得刁難和歧視投訴人。

b) 按照投訴工作的處理程序，及時(shí)處理投訴事項，不得置之不理、敷衍塞責、推諉拖延。

c) 不得泄露、擴散投訴人要求保密及可能對對投訴人權益造成損害的內容。

d) 對投訴人有關(guān)投訴事項辦理情況的查詢(xún)，除涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項外，應如實(shí)答復，不得拒絕。

e) 與投訴人或者投訴事項有直接利害關(guān)系的應當回避。

10 突發(fā)公共事件的應對

10.1 突發(fā)事件應對工作應實(shí)行預防為主、預防與應急相結合的原則，預防與應急并重，常態(tài)非常態(tài)相結合，服務(wù)體系和服務(wù)管理應適應突發(fā)公共事件時(shí)的需求。

10.2 把應急管理工作融入燃氣服務(wù)各個(gè)環(huán)節，強化基礎工作，加強監測預警，做好應急演練，突發(fā)事件發(fā)生地的燃氣服務(wù)提供者應當服從人民政府發(fā)布的決定、命令，配合人民政府采取的應急處置措施，做好本單位的應急救援工作，并積極組織人員參加所在地的應急救援和處置工作。

10.3 燃氣服務(wù)提供者應根據自身應急救援業(yè)務(wù)需求，按照平戰結合的原則，配備現場(chǎng)救援和工程搶險裝備和器材，建立相應的維護、保養和調用等制度，滿(mǎn)足企業(yè)啟動(dòng)應急預案及響應政府啟動(dòng)應急機制的需要。

10.4  當燃氣設施受到自然災害危害或者發(fā)生事故災難等重大情況時(shí)，應按要求向所在地人民政府報告，在政府的統一領(lǐng)導和指揮下組織本單位應急救援隊伍和工作人員營(yíng)救受害人員，疏散、撤離、安置受到威脅的人員，控制危險源，標明危險區域，封鎖危險場(chǎng)所，并采取防止危害擴大的必要措施，并派工作人員趕赴現場(chǎng)開(kāi)展勸解、疏導工作。

10.5  突發(fā)事件應急處置工作結束后，應在政府的統一領(lǐng)導下組織對突發(fā)事件造成的損失進(jìn)行評估，制定修復或重建計劃，盡快恢復供氣。

11服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

11.1評價(jià)原則和方式

11.1.1服務(wù)質(zhì)量評價(jià)原則

燃氣服務(wù)提供者應建立有效的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量，分析，評估、改進(jìn)體系。全面，客觀(guān)，準確的評價(jià)企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)考核評價(jià)和社會(huì )考核評價(jià)結合的考核體系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應由行業(yè)企業(yè)自我規范管理，政府宏觀(guān)監管，由社會(huì )參與，協(xié)會(huì )發(fā)揮作用。

11.1.2服務(wù)質(zhì)量評價(jià)類(lèi)別

服務(wù)質(zhì)量評估分為，燃氣服務(wù)提供者自我評估，用戶(hù)評估（用戶(hù)滿(mǎn)意度調查）、第三方評價(jià)和政府部門(mén)監管評估。

11.2服務(wù)評價(jià)內容和指標

11.2.1服務(wù)基本要求

11.2.1.1服務(wù)目標管理

a) 燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應根據自身情況制定以顧客為導向的企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)方針，服務(wù)目標等；

b) 企業(yè)服務(wù)目標應可以被量化并且被企業(yè)監測管理，企業(yè)應不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

11.2.1.2服務(wù)流程標準

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應針對企業(yè)關(guān)鍵服務(wù)業(yè)務(wù)制定標準服務(wù)流程和標準，并且保障服務(wù)工作依照標準和流程實(shí)施。

11.2.1.3服務(wù)信息公開(kāi)

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按照本標準及其它國家及行業(yè)標準要求向燃氣用戶(hù)及社會(huì )公眾公開(kāi)相關(guān)燃氣服務(wù)信息，公開(kāi)的信息應便于客戶(hù)獲知和查詢(xún)。

11.2.1.4服務(wù)場(chǎng)所規范性

a) 燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)場(chǎng)所設置應符合本標準及其它國家或行業(yè)標準要求（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注1）；

b) 燃氣經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應保障客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)安全，舒適和便利。

11.2.1.5服務(wù)行為規范性

a) 企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)服務(wù)行為應符合本標準及其它國家或行業(yè)標準要求（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注1）；

b) 企業(yè)服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)人員應具備相應的服務(wù)所需專(zhuān)業(yè)技能。

11.2.2客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)投訴

11.2.2.1客戶(hù)滿(mǎn)意度

企業(yè)應在周期內調查，收集，分析和改進(jìn)用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注2）。

11.2.2.2客戶(hù)投訴管理

a) 企業(yè)應設置相關(guān)的用戶(hù)反饋和投訴接收渠道（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注3）；

b) 企業(yè)應對用戶(hù)投訴內容進(jìn)行分析處理及反饋，應在5個(gè)工作日內完成對用戶(hù)投訴處理（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注4）。

11.2.3供氣質(zhì)量

11.2.3.1氣質(zhì)合格率（管道燃氣）：企業(yè)向客戶(hù)供應的燃氣（含后期加入的燃氣成份）應符合GB 50494、GB 50028的規定并符合相應燃氣種類(lèi)標準，合格率應為100%（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注5）。

11.2.3.2燃氣燃燒器具前壓力合格率（管道燃氣）：燃氣燃燒器具前壓力應符合GB50028的規定，合格率應大于或等于99% （評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注6）。

11.2.3.3充裝合格率（瓶裝燃氣）：液化石油氣實(shí)瓶（重瓶）充裝合格率應大于或等于98%（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注7）。

11.2.3.4無(wú)泄漏合格率（瓶裝燃氣，汽車(chē)加氣）：實(shí)瓶出站無(wú)泄漏，合格率應為100%（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注8）。

11.2.4持續供氣可靠性（管道燃氣）

11.2.4.1企業(yè)應保障客戶(hù)的穩定持續供氣（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注9）。

11.2.4.2非緊急事故時(shí)，企業(yè)因故需暫停供氣服務(wù)，應提前48小時(shí)告知客戶(hù)相關(guān)的停氣信息（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注10）。

11.2.4.3當企業(yè)因故暫停供氣服務(wù)時(shí)，應盡快恢復燃氣正常供應服務(wù)（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注11）。

11.2.5燃氣安全管理

11.2.5.1緊急搶修

a) 報險、搶修電話(huà)：燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向社會(huì )公布24小時(shí)報險、搶修電話(huà)，由人工進(jìn)行接聽(tīng)處理，并保障電話(huà)接通率高于XX%（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注12）；

b）緊急搶修服務(wù)：燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到報險，搶修信息后，應在規定時(shí)間（X分鐘）內到達事故現場(chǎng)（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注13）。

11.2.5.2安全宣傳：燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按照規定向用戶(hù)有效宣傳燃氣安全使用知識和燃氣事故識別及避險方法。

11.2.5.3用戶(hù)用氣安全檢查：燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按照規定周期和檢查項目對燃氣用戶(hù)實(shí)施用氣安全檢查，并對檢查發(fā)現的安全隱患實(shí)施有效管理。

11.2.5.4用戶(hù)燃氣設施建設與改造：用戶(hù)燃氣設施建設與改造工程需符合本標準及其它國家和行業(yè)安全標準，企業(yè)應制定相關(guān)的標準和規范對用戶(hù)燃氣設施建設與改造工程實(shí)施竣工驗收，保障用戶(hù)燃氣工程安全。（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注14）。

11.2.6服務(wù)便利性

11.2.6.1服務(wù)渠道

a) 企業(yè)服務(wù)渠道的設置應覆蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍內用戶(hù)，保障用戶(hù)方便使用燃氣服務(wù)；

b) 企業(yè)服務(wù)渠道包含且不限于，客戶(hù)中心，熱線(xiàn)中心，上門(mén)服務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)平臺，移動(dòng)服務(wù)等；

c) 企業(yè)服務(wù)渠道應方便客戶(hù)查詢(xún)，識別和使用；

d) 服務(wù)渠道應向用戶(hù)提供可以滿(mǎn)足客戶(hù)需要的服務(wù)項目，內容。

11.2.6.2服務(wù)效率

a) 熱線(xiàn)中心：服務(wù)電話(huà)及時(shí)接通率應大于80%，傳統人工電話(huà)做到鈴響三聲有應答（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注15）；

b) 客戶(hù)中心用戶(hù)服務(wù)平均等待時(shí)間不應超過(guò)15 min：（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注16）。

11.2.6.3預約服務(wù)（管道燃氣）：企業(yè)需向用戶(hù)提供燃氣安裝，維修，安檢等上門(mén)預約服務(wù)

a) 戶(hù)內燃氣設施維修：XX小時(shí)內提供維修服務(wù)（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注17）；

b) 戶(hù)內安裝及通氣點(diǎn)火：預約后XX天內提供安裝服務(wù)（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注18）；

c) 改、拆、遷服務(wù)：預約后X天內答復客戶(hù)（評價(jià)指標見(jiàn)附錄一注19）。