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按照國家天然氣價(jià)改的方向，最終目標將打破城市燃氣公司在下游市場(chǎng)的壟斷地位，燃氣行業(yè)傳統業(yè)務(wù)發(fā)展受到了巨大的挑戰，大力發(fā)展增值業(yè)務(wù)可以作為燃氣公司營(yíng)業(yè)利潤新的增長(cháng)點(diǎn)。本文首先從燃氣公司企業(yè)總部、內部項目、個(gè)業(yè)務(wù)板塊之間的關(guān)系、行業(yè)的信息化程度四個(gè)角度探討了我國燃氣行業(yè)增值業(yè)務(wù)發(fā)展所面臨的問(wèn)題，最后針對相關(guān)問(wèn)題提出了一些建議措施，希望通過(guò)本文的研究對我國燃氣行業(yè)增值業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展起到一定的幫助。

1 引言

目前國內許多燃氣公司在鞏固壯大核心燃氣業(yè)務(wù)的基礎上，大力實(shí)施增值業(yè)務(wù)“同心多角化”戰略。如中國燃氣在增值業(yè)務(wù)方面進(jìn)行了一系列嘗試，加速發(fā)展燃氣具、保險、波紋管、報警器、櫥柜等燃氣相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，推動(dòng)燃氣鍋爐和節能設備銷(xiāo)售以及鍋爐燃氣改造和節能改造服務(wù)業(yè)務(wù)等。

同時(shí)，為了搭建線(xiàn)上與線(xiàn)下融合的銷(xiāo)售渠道，中國燃氣成立了中燃慧生活電子商務(wù)有限公司。隨著(zhù)燃氣行業(yè)發(fā)展增速下降，行業(yè)競爭日益激烈，燃氣公司應將增值業(yè)務(wù)作為增加公司營(yíng)業(yè)利潤的重要發(fā)展方向。但是目前燃氣行業(yè)增值業(yè)務(wù)還處在起步階段發(fā)展過(guò)程中存在著(zhù)許多問(wèn)題。

2 我國燃氣行業(yè)增值業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問(wèn)題

2.1 企業(yè)總部層面未設立專(zhuān)職管理人員或團隊，導致增值業(yè)務(wù)開(kāi)展缺乏規劃、管理不到位

當前的增值業(yè)務(wù)發(fā)展還未形成體系：新業(yè)務(wù)的提出主要依靠企業(yè)領(lǐng)導的認識，提出新業(yè)務(wù)后也往往缺少科學(xué)的調查論證，這就導致了增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展缺乏規劃性，由于信息渠道等的限制也可能造成有潛力的增值業(yè)務(wù)機會(huì )的錯失。

2.2 企業(yè)內部項目公司缺少經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)人員，導致業(yè)務(wù)種類(lèi)單一、業(yè)務(wù)開(kāi)展力不從心

增值業(yè)務(wù)與傳統的燃氣業(yè)務(wù)有較大的差別，對業(yè)務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)能力、技術(shù)能力都提出了更高的要求。雖然可能市場(chǎng)客服部已經(jīng)針對燃氣保險、不銹鋼波紋管的銷(xiāo)售等幾個(gè)業(yè)務(wù)種類(lèi)對項目公司人員進(jìn)行了培訓，但隨著(zhù)新業(yè)務(wù)項目的開(kāi)展和業(yè)務(wù)規模的擴大，項目公司缺少增值業(yè)務(wù)經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)人員的矛盾將會(huì )越來(lái)越突出。另外，很多項目公司還面臨維修人員不具備燃氣具維修資質(zhì)、部分增值服務(wù)收費項目難獲取地方政府物價(jià)審批等問(wèn)題。

2.3 企業(yè)內部各業(yè)務(wù)板塊間的相互協(xié)同不足，資源與信息的整合有助增值業(yè)務(wù)整體發(fā)展

增值業(yè)務(wù)是全公司的增值業(yè)務(wù)，而不是某個(gè)業(yè)務(wù)板塊的增值業(yè)務(wù)。實(shí)際上，很多增值業(yè)務(wù)種類(lèi)也是不區分用戶(hù)使用的是天然氣還是液化氣的。各板塊間完全可以實(shí)現客戶(hù)資源、分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )、市場(chǎng)信息和業(yè)務(wù)經(jīng)驗的共享。

2.4 信息化程度不高，限制了增值業(yè)務(wù)發(fā)展的種類(lèi)與規模

客觀(guān)的說(shuō)，目前行業(yè)的信息化管理水平還不算高。尤其是用戶(hù)資源的信息化方面，僅依靠現有的客服收費系統恐怕難以支撐各類(lèi)新型增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展。例如居民用戶(hù)的燃氣具類(lèi)型和使用年限、項目公司當地的出租車(chē)與公交車(chē)情況、工商用戶(hù)的耗能設備情況等都需要進(jìn)行收集、匯總、分析，以便做出合理的決策和制定營(yíng)銷(xiāo)手段。

3 建議采取的措施

3.1 繼續堅定不移擴大現有增值業(yè)務(wù)的規模

經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，增值業(yè)務(wù)已呈現出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，未來(lái)潛力更是十分巨大。行業(yè)內的各有條件的公司都應該繼續堅定不移的擴大現有增值業(yè)務(wù)的規模。值得一提的是，增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展不能以損害核心燃氣業(yè)務(wù)為代價(jià)，企業(yè)要做好投入資源（人力、物力、財力）對主營(yíng)燃氣業(yè)務(wù)的影響與促進(jìn)作用分析。

3.2 積極探索新類(lèi)型的增值業(yè)務(wù)，在部分項目公司試點(diǎn)

燃氣行業(yè)企業(yè)在致力推動(dòng)現有增值業(yè)務(wù)類(lèi)型的同時(shí)，要積極探索其他新的服務(wù)項目。

首先要發(fā)揮企業(yè)總部的更全面了解行業(yè)現狀和研究分析能力較強的優(yōu)勢，由企業(yè)總部指定的部門(mén)，對開(kāi)展各項新的增值業(yè)務(wù)所處的內外部環(huán)境和自身的優(yōu)劣勢進(jìn)行綜合分析， 參考國內外優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗，摸索出適合本企業(yè)的新增值業(yè)務(wù)項目，并選擇適當的時(shí)機、在適當的項目公司開(kāi)展試點(diǎn)工作。

其次也要發(fā)揮片區和項目公司的更貼近居民生活和更了解當地需求的優(yōu)勢，調動(dòng)起片區和項目公司的主觀(guān)能動(dòng)性。鼓勵部分有實(shí)力的片區或項目公司創(chuàng )新增值業(yè)務(wù)的項目類(lèi)型與商業(yè)模式，制定方案向企業(yè)總部申報試點(diǎn)，在獲得企業(yè)總部批準后開(kāi)始實(shí)施。企業(yè)總部對于試點(diǎn)新增值業(yè)務(wù)的收益分配，應向片區或項目公司予以一定的傾斜。

然后要大力提高信息化程度。要想開(kāi)發(fā)利用現有的龐大用戶(hù)資源，一個(gè)完備的數據庫必不可少。除目前本企業(yè)客服管理系統中已搜集的信息外，對于居民用戶(hù)而言，數據庫還應至少包括用戶(hù)的燃氣具類(lèi)型、使用年限、家庭結構等信息；對于工商業(yè)用戶(hù)而言，則需要包括主要耗能設備（不只是用氣設備）的類(lèi)型及規格、當前使用燃料種類(lèi)及用量和價(jià)格、產(chǎn)品種類(lèi)、生產(chǎn)規模和企業(yè)效益等（這些資料還可以用來(lái)幫助天然氣市場(chǎng)開(kāi)發(fā)）。

3.3 培養、提高項目公司人員尤其是一線(xiàn)員工的業(yè)務(wù)能力

自我國不少燃氣公司開(kāi)展增值業(yè)務(wù)以來(lái)，企業(yè)集團總部、部分片區和項目公司都已經(jīng)組織了包括燃氣保險代理業(yè)務(wù)在內的多項增值業(yè)務(wù)培訓。為進(jìn)一步提高項目公司人員尤其是一線(xiàn)員工的業(yè)務(wù)能力，結合企業(yè)總部區域化管理的實(shí)際，各片區要根據總部要求和片區情況，高度重視開(kāi)展增值業(yè)務(wù)的戰略意義，組織增值業(yè)務(wù)的相關(guān)培訓和經(jīng)驗交流，根據當地政府要求開(kāi)展從業(yè)人員的考核取證工作。

3.4 盡快組建企業(yè)總部層面專(zhuān)職負責增值業(yè)務(wù)的團隊，做好統籌規劃與管理

企業(yè)總部應指定專(zhuān)職人員或團隊統籌規劃管理，各片區和項目公司指定人員負責增值業(yè)務(wù)（兼職或專(zhuān)職）。

企業(yè)總部層面，考慮到增值業(yè)務(wù)與市場(chǎng)、客服業(yè)務(wù)的緊密聯(lián)系，短期內總部市場(chǎng)客服部應繼續主導全集團的增值業(yè)務(wù)，但應指定專(zhuān)職人員或團隊來(lái)進(jìn)行統籌規劃，做好基礎研究工作、管理優(yōu)化和推動(dòng)已開(kāi)展增值業(yè)務(wù)項目的繼續發(fā)展。待將來(lái)業(yè)務(wù)項目種類(lèi)、規模發(fā)展到一定程度后， 可以考慮獨立出來(lái)，組建專(zhuān)門(mén)的增值業(yè)務(wù)部門(mén)。

片區層面，短期內可以由負責市場(chǎng)、客服的區域總監兼職領(lǐng)導，將來(lái)業(yè)務(wù)種類(lèi)、規模發(fā)展到一定程度后可以向總部申請設置專(zhuān)職的增值業(yè)務(wù)管理崗位，具體標準和審批由總部來(lái)決定。

項目公司層面，增值業(yè)務(wù)開(kāi)展初期或規模較小的可以由市場(chǎng)部或客服部人員兼職管理，當發(fā)展至一定規模時(shí)可以向企業(yè)總部申請組建單獨的增值業(yè)務(wù)部，具體標準和審批由企業(yè)總部來(lái)決定。